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新时代基层干部主题培训学习心5篇
【篇一】新时代基层干部主题培训学习心
浅谈如何激发新时代基层干部担当作为
文秘 浅谈如何激发新时代基层干部担当作为
“5+2”“白+黑”成为基层干部的工作常态，“唯有工作使我快乐”成为基层干部
自嘲的声音，基层工作事物繁杂，“上面千根线，底下一根针”，随着工作问责
力度的不断加大，基层干部压力越来愈大。越来越多基层干部感觉力不从心，
工作、家庭，兼顾不到位，自我价值无法实现，自身能力提升不够种种局限，
导致少数干部改革勇气锐气弱化，出现庸政、懒政、怠政现象。激励新时代
基层干部担当作为可从以下几个方面思考。
一是“需求激励”，做好后勤保障。从马斯洛层次需求理论来讲，最基本的
需要满足到维持生存所必需的程度后，才能激发更高层次的需求。在注重精
神激励的同时，要为基层干部做好精细的后勤保障服务，提高基层干部的福
利待遇，减少后顾之忧，让基层干部能更全身心投入到为人民服务、为基层
工作中去。
二是加强年轻干部培训力度，巩固基层干部理论、业务水平。基层干部业
务多，培训少，随着人才引进机制的不断完善，为基层充实了许多人才，特
别是有朝气、有活力的大学生，这部分基层干部同时面临着经验不足、业务
不熟的情况。创新干部培训方式，不仅仅局限于授课形式、对于部分业务培
训，适当增加实践操作内容，可采取跟班轮训的方式，让培训有针对性、实
效性，真正培养出能干、肯干、干得好的干部，减少因能力不足不敢担当的
现象。
三是完善干部晋升机制，让基层干部“有盼头”。马斯洛层次需求理论最高
层次，自我满足需求，就是自我价值的实现，完善晋升机制，在纵向“二八”
定律中探索横向激励，扩大晋升途径，让年轻基层干部有盼头，不断激发年
轻干部的担当作为，减少因动力不足不愿担当的现象。
激励基层干部要通过正确的思想引领、科学的制度安排、有效的机制激励、
细致的服务保障，为广大干部想干事、能干事、干成事营造良好氛围、消除
后顾之忧、提供坚强后盾，不断培养和输送优秀高质、担当有为的新时代基
【篇二】新时代基层干部主题培训学习心
做好新时代的基层干部
习总书记曾说：“基层干部离群众最近，群众看我们党，首先就看基层干部。基层是加强党的执政能力建设的基础，基础不牢，地动山摇。”基层干部奋斗在为人民服务的第一战线，每天面对的是众多的居民，接触的都是居民大大小小最琐碎的事情。
“做群众工作，要始终站在人民群众的立场上，真心为群众着想，全力为群众造福，办好顺民意、解民忧、惠民生的实事。”作为新时期的一名基层干部，要以咬定青山不放松的精神，扎实肯干，勇于创新，始终牢记“信念坚定、为民服务、勤政务实、敢于担当、清正廉洁”二十字好干部准则，全心全意为人民服务，为群众办好事，让群众好办事，真正做到“想民之想，解民之忧”。
新时代，“信念坚定、为民服务、勤政务实、敢于担当、清正廉洁”这是群众所期盼和愿望的，而人民群众对美好生活的向往就要我们以此建立在工作中去，一步一步踏起新征程共创新时代。尤其是我们年轻的干部要沉到基层第一线去，主动承担群众眼中的一些“急事、难事、大事、复杂事”，不断深入了解“国情、社情、民情”，成为“政治上靠得住，工作上有本事，作风上过得硬，人民群众信得过”的合格的好干部。
如何做好新时代的基层干部，让干部本身合格？笔者认为要从思想上、心态上、行动上加强锤炼和升华，由不好到好，由不合格到优秀，成为人民群众美丽幸福生活的“砌砖人”。
在思想上要坚定全心全意为人民服务的决心。全心全意为人民服务也是一名基层干部是否合格的重要衡量标准。在工作中，群众的事就是大事情，群众的事就是自己的事。要以全心全意为人民服务为宗旨，不断提高自己的责任感，增强事业心，做到干一行爱一行。在平时更要树立看齐意识，经常向经验丰富的同志学经验，向学识渊博的同志请教新知识，不断补足短板。这不仅为我们服务群众增强了服务技能，也在一定程度上为我们更好的去服好务打足了底气。
在心态上要永远保持一种虚怀如谷的心态。心态是反映一个人的立场、思想意识、人生观、世界观、动机、气质、爱好等所有状态的总合。虚怀若谷，一种谦虚的心态，是一种宽广的胸襟。俗话说“谦虚使人进步”，一名好干部的正确心态应该是甘做人民群众的“小学生”。作为一名基层干部，要勤于自检自查，勇于接受批评，敢于承认自己的不足，在服务群众的工作岗位上虚心听、虚心讲、虚心干。
【篇三】新时代基层干部主题培训学习心
基层干部培训心得
为了使进一步丰富了知识，增长了见识，开阔了眼界，拓宽了思路，提升了基层财政管理理论水平，今天为大家整理关于基层财政干部培训班学习心得体会，希望可以帮到大家! 基层财政干部培训班学习心得体会篇一 一、学习培训富有特性 一是学习培训针对性强。对于此次学习培训，针对性强是我们每一个参训学员共同的感受。每一个专题都是我们基层财政干部当前欠缺和亟待了解掌握的新知识、新理念。我们全体学员都特别珍惜这来之不易的学习培训机会，至始至终大家都是以饱满的热情、扎实的作风投入到学习之中，较为圆满地完成了此次学习培训任务。 二是学习培训内容丰富。此次学习培训内容丰富、涉及面较广。我们既学习了当前农村综合改革、依法行政依法理财、财政廉政建设、财政信息化建设等知识，也学习了语言艺术和沟通技巧，不仅使我们从宏观上对什么是依法行政依法理财有了新的理解和认识，而且对农村综合改革和管理有了全新的了解和认识，强化了紧迫感和责任意识，在科学运用沟通技巧等方面也是受益匪浅。 三是学习培训安排科学合理。此次学习培训虽然时间短，但教学安排紧凑高效，培训内容科学合理，高层次的师资水平和浓厚的学习氛围，给我们很多感触和启发，也促使我从不同角度去总结工作、分析不足和研究解决问题。 二、学习效果明显 一是思想认识有了新的转变。通过这次学习，将我过去在学历教育、在职教育中学过的知识进行了融合，对一些现实问题进行了深层次思考，对相关问题有了更深刻的理解，使自己职业理念得到提升，视野得以拓宽。通过对《财政权力运行廉政风险分析及防控对策》等的学习，从理论层面提高了财政权力在预算分配、预算执行、资金管理等等方面客观存在廉政风险的认识，加深了对财政管理法律规范和财政干部职业道德规范的辩证关系的理解，知道如何遵守法律法规，如何利用法律规范促进职业道德建设，如何利用职业道德规范弥补法律法规的不足。在思想上改变了过去那种自我满足、自我感觉良好的思维习惯和方式，形成了在对比中寻找差距、看到不足。通过《语言艺术和沟通艺术》的学习，懂得了领导科学和领导艺术的一些基本常识，掌握了一些管理、沟通、协调及谈判的技巧。 二是角色定位更为准确。通过此次学习培训，更深地明白了随着国家支持“三农”政策力度的加大，面向基层的资金拨付和管理工作的日益增多，农村综合改革所涉及的乡镇体制改革，新农村建设和公共财政在农村的推进等，基层财政工作在职能定位和工作内容上实现了“三个转变”，即：由过去的“征管型”，向农民实施公共财政的“服务型”转变;由过去负责农税征管的“单纯业务型”，向落实财政政策的“综合协调型”转变;由以组织税收收入为主的“收入型”，向以管理财政资金的“收支并重型”转变。基层财政的职能作用充分得到发挥，成为经济发展的推动者、社会事业的支持者和公共服务的保障者。财政管理日趋科学化、精细化，使我深深的感受到，要成为一名优秀的基层财政干部，不仅要有较高的政策水平，而且还要有过硬的业务能力，不仅要会“抬头看路”，更要能“低头拉车”。 三是工作思路有了新的拓展。如何加强财政资金监管，这是我们财政干部职能职责，也是财政干部应该予以思考探索和亟待解决的关键环节。工作中要通过追踪问效把资金的使用与建设项目有机衔接，加强项目和资金事前监控、事中把关、事后评价机制，充分利用金财工程信息络，实行国库集中支付，进行事前事中事后的全过程监控，最大限度地管好用好财政资金，才能确保专项资金使用的安全、有效。 三、今后努力方向更加明确 通过这次学习培训，使自己对今后学习、工作、生活的方方更为明晰。 一是要进一步加强学习，提高素质能力。黑格尔说：“没有目标，一切行动都没有价值。”我深知，学习永无止境，只有确立了一个明确的学习目标，沉下心来，充分利用好学习机会，不断充电加压，不断自我提高、完善，才能更好地担当起基层财政干部的职责。特别是随着财政体制改革的不断深化，财政科学化、精细化管理要求不断加强，要切实发挥好财政服务决策及发展的职能和作用，必然要求我们不断地更新知识，掌握专业技能，拓展工作思路和方法，提升工作的主动性和创造性，从而不断提高自身素质和业务能力。 二是要强化全局意识，切实履职尽责。强化全局意识，就是要求我们要有超前的思维，要有悟性，有创新精神，而不是仅仅做好自己负责的那一方面的工作了事，要始终保持开拓进取的锐气。要紧紧围绕财政工作重点，自觉适应目前形势发展需要，关注财政改革，不断增强使命感和社会责任感，提高自身能力素质，调整好精神状态，为全县经济社会发展献计献策、贡献力量。要树立单位利益第一位，局部服从整体的原则，始终保持健康向上、奋发有为的精神状态，增强勇于克难攻坚的进取意识，敢于负责，勇挑重担，锲而不舍地推进财政事业持续健康发展。 三是要爱岗敬业，勤奋工作。学习不是目的，学以致用才是它的归属，爱岗敬业，恪尽职守，牢记宗旨，践行财政干部义务，增强事业心和责任感。坚持做到：一是树立服务意识。牢固树立全心全意为人民服务的意识，做到心里装着群众、凡事想着群众、工作依靠群众、一切为了群众，想问题、出主意、拟方案、办事情都要以是否符合最广大人民群众的根本利益为衡量标准。二是严格遵守组织纪律。严格遵守单位各项规章制度和内部管理规定。三是脚踏实地工作。要立足平凡，追求卓越，认真履行工作职责，聚精会神干工作，一心一意谋发展，做到“三勤四多”，即手勤、腿勤、嘴勤，多思、多写、多练、多问。工作多请示多汇报，遇到问题多沟通多衔接，确保各项工作落实到位。四是富有创新精神。要充分利用自身的优势，以改革的精神和创新的思维研究新情况、提出新办法、解决新问题、取得新成绩。 四是要廉洁自律，依法理财。廉洁自律，勤政为民是对党员干部的起码要求。我们要严格要求自己，认真贯彻落实党的各项方针政策和国家的法律法规，忠实履行职责、执行公务，依法办事，严格执法，公正执法，文明执法，不滥用权力，不以权代法，做学法、守法、用法和维护法律、法规尊严的模范。要打牢廉洁从政依法理财的思想基础，注重思想提高，强化“慎独”意识，牢固树立正确的世界观、人生观和价值观，时刻做到自重、自省、自警、自励，严格执行相关法律法规。 五是要发挥传帮带作用，增进工作交流。此次学习培训，为我们基层财政干部的交流搭建了一个更新更高的平台。四天来，学员间就基层财政工作的方式、方法、如何有效开展乡镇财政资金监管等方面进行广泛深入的探讨，一些成功的举措和经验在交流中得到了丰富和完善，为今后大家拓展性搞好工作提供了有益的借鉴。同时，相互交流了思想增进了友谊，密切了横向间的联系和支持，为今后加强深层次的交流与合作打下了良好的基础。我们在今后的工作中会充分运用好这个平台，相互学习、相互借鉴，增进工作交流，实现共同提高。我也会充分运用此次所学的知识，进一步进行消化吸收，深入学习，认真领会，准确把握工作重点，在此基础上积极发挥传帮带作用，搞好乡镇财政管理工作，让更多的乡镇财政管理干部了解掌握新的理念和知识，以达到学以致用、共同提高的目的。 基层财政干部培训班学习心得体会篇二 梦是中华民族伟大复兴的梦想，是国家富强、民族复兴、人民幸福的梦想。我们现在所处的阶段，比历史上任何时期都更接近于这个梦想，也比历史上任何时期都更有能力实现这个梦想。梦归根到底是人民的梦，必须紧紧依靠人民来实现，必须不断为人民造福，这也对新时期的公务员提出了新的要求： 一、思想认识上要“为人民服务” 我们党以全心全意为人民服务为根本宗旨。作为一名新录用的公务员，尤其是一名中共党员，应该与党的宗旨保持一致。唯有如此，才能明确作为一名公务员和中共党员的使命，才能理顺“官与民”的关系,才能摆正“主人与公仆”的地位。只有坚持全心全意为人民服务的根本宗旨，才能明确自己的“身份”，才能理顺“官民”关系，才能树立正确的权力观，进而为人民服好务。 二、工作理念上要“以人为本” 坚持为人民服务的根本宗旨，在工作理念上就是要“以人为本”，反映在工作方式上，就是要体恤民情，急民所急，处处为民着想。 要为人民服务，在实际工作中只有以人民群众为中心，站在其立场上，设身处地为其着想，才能更好地理解人民群众，才能体其所难、知其所急、解其所需。这也就要求我们在政策设计上要与民谋利，在具体工作上要兢兢业业，在工作态度上要热情谦恭。可以说，坚持“以人为本”的工作理念，是为人民服务的必然要求，也是服务好人民的一个根本方法。 三、工作目标上要“为群众谋利” 我们党和政府的根本目标就是谋取最广大人民群众的利益。作为新录用的公务员，尤其是基层公务员，“为群众谋利”的工作目标应该更加明确。基层工作的主要内容就是直接与人民群众打交道，可以说每一项工作都关系到人民群众的切身利益。“群众利益无小事”，关系人民群众的事情稍有处置不当就会产生恶劣影响，甚至引发****。因此，要成为一名人民满意的公务员，“为群众谋利”的工作目标必须牢记。 四、工作岗位上要“敬业自律” 要做到为人民服务、为人民服好务，在本职工作岗位上就是要敬业自律，干好工作的同时，保持清正廉洁。 基层工作是国家政策和群众需要的结合点，能否落实好国家政策、解决好群众需要，关键就在基层工作能否做好。因此，在本职岗位上就要敬业、勤业，任劳任怨。唯有如此，才能执行好国家政策，把握住民众需求，才能干好工作，受得住委屈，才能更好地行使人民赋予的权力，不辱使命。 在干好工作的同时，还应该保持廉洁自律、克己奉公。我们的宗旨是为人民服务，行使手中权力的过程就是为人民服务的过程。如果我们在行使权力的过程中把一些和机会攫为己有，那就与我们的宗旨根本背离，既招民怨，也遭唾弃，更无从谈起做一名人民满意的公务员。 五、具体行动上要“脚踏实地” 要遂行为人民服务的使命，落实到每一项行动上就是要脚踏实地，不好高骛远，也不妄自菲薄。 岗位上的每一项工作都是为人民服务的一个具体表现，我们都要认真细致、脚踏实地去干。只有把小事、琐事干好，才能积小成多、集腋成裘，也才能实现“为人民服务”的大事。而且，各种所谓“大事”、“蓝图”都是由一件件小事琐事组成。每个工作岗位都承担着一定的为人民服务的职责，没有好坏高低贵贱之分。对待工作，我们也不能好高骛远，妄自菲薄。因此，在日常工作中、在具体行动上要脚踏实地，认真细致干好每一项工作，才能更好地完成为人民服务的使命。 基层财政干部培训班学习心得体会篇三 xx届三中全会将推动进行新一轮改革，巨轮将再次扬帆起航，踏上新的改革发展征程。党的xx届三中全会将继续顺应改革的潮流，团结带领全国各族儿女，在建设有特色社会主义伟大事业的康庄大道上，昂首前进。 树立大局意识。大局意识就是坚定小局服从大局，在关键时刻，与党委、政府保持高度一致。进一步强化党的xx届三中全会精神为主的思想主导，牢固树立大局意识，禁止出现无大局、无组织、无原则的事件。加倍珍惜目前的大好形势，珍惜好当前和谐稳定的社会环境。 树立服从意识。党员干部服从是天职，要不折不扣、不走样、不变形的执行好党的各项决议。基层干部要在自己的岗位上始终坚持着“把困难留给自己，把方便献给组织”，时刻以一名优秀共 产党员的标准严格要求自己。 树立责任意识。“在其位，谋其政”，作为一名干部，系职责所在，在其工作岗位的时间是有限的，在位一天，应尽一天的责，做出一天的成绩。在工作中，我们要以实际行动忠诚履职，发扬螺丝钉精神，努力在平凡的岗位上，做出不平凡的业绩。 树立团队意识。“众人拾柴火焰高”，体现了一个团队心往一处想，劲往一处使，工作才有干劲，才能出业绩。一个好的班子，要坚持做到同心、同向、同步，每个人始终做到“不越位、不缺位、不错位、不失位”，各就各位，才能保证整个团队有力、高效的运作。 树立创先意识。
在日新月异的今天，采用过去的传统办法，很难取得实效，要求我们基层干部要树立创先意识，要有拿得出手的“核武器”让自己立于不败之地，以高标准、高效率、高水平的工作业绩说话、服众。 改革是推动发展进步的动力，是推动全党全国各族人民团结奋斗的不竭动力。我党和各族儿女必须抓紧工作，抓紧落实，励精图治，为实现全面建成小康社会的宏伟目标打下坚实的基础。我们要毫不动摇走党和人民在长期实践中开辟出来的改革道路，不为任何风险所惧、不为任何干扰所惑，以更加宽广的胸怀迎接新的机遇和挑战。改革始终是推动党和人民事业发展的强大动力，必须毫不动摇推进改革，永不僵化、永不停滞，团结一切可以团结的力量，调动一切可以调动的积极因素，战胜前进道路上的一切困难和风险。 未来发展也必须坚定不移依靠改改革，这是我国过去取得辉煌成就的成功经验，是党和全国各族人民在摸索前进中得到的普遍共识。我国过去30多年的快速发展靠的是改革，我国未来发展也必须坚定不移依靠改革。xx届三中全会召开，我党将始终不渝地坚持改革政策，坚持将改革精神贯彻到治国理政基本方略之中，更加自觉、更加坚定地推进改革创新，不断在制度建设和创新方面迈出新步伐，奋力把改革工作推向前进。
【篇四】新时代基层干部主题培训学习心
如何做好新时代的基层干部
如何做好新时代的基层干部 习总书记曾说：“基层干部离群众最近，
群众看我们党，首先就看基层干部。基层是加强党的执政能力建设的基础，
基础不牢，地动摇。”基层干部奋斗在为人民服务的第一战线，每天面对的是
众多的居民，接触的都是居民大大小小最琐碎的事情。
“做群众工作，要始
终站在人民群众的立场上，真心为群众着想，全力为群众造福，办好顺民意、
解民忧、惠民生的实事。”作为新时期的一名基层干部，要以咬定青不放松的
精神，扎实肯干，勇于创新，始终牢记“信念坚定、为民服务、勤政务实、敢
于担当、清正廉洁”二十字好干部准则，全心全意为人民服务，为群众办好事，
让群众好办事，真正做到“想民之想，解民之忧”。
新时代，“信念坚定、为民
服务、勤政务实、敢于担当、清正廉洁”这是群众所期盼和愿望的，而人民群
众对美好生活的向往就要我们以此建立在工作中去，一步一步踏起新征程共
创新时代。尤其是我们年轻的干部要沉到基层第一线去，主动承担群众眼中
的一些“急事、难事、大事、复杂事”，不断深入了解“国情、社情、民情”，
成为“政治上靠得住，工作上有本事，作风上过得硬，人民群众信得过”的合
格的好干部。
如何做好新时代的基层干部，让干部本身合格？笔者认为要从
思想上、心态上、行动上加强锤炼和升华，由不好到好，由不合格到优秀，
成为人民群众美丽幸福生活的“砌砖人”。
在思想上要坚定全心全意为人民服
务的决心。全心全意为人民服务也是一名基层干部是否合格的重要衡量标准。
在工作中，群众的事就是大事情，群众的事就是自己的事。要以全心全意为
人民服务为宗旨，不断提高自己的责任感，增强事业心，做到干一行爱一行。
在平时更要树立看齐意识，经常向经验丰富的同志学经验，向学识渊博的同
志请教新知识，不断补足短板。这不仅为我们服务群众增强了服务技能，也
在一定程度上为我们更好的去服好务打足了底气。
在心态上要永远保持一种
虚怀如谷的心态。心态是反映一个人的立场、思想意识、人生观、世界观、
【篇五】新时代基层干部主题培训学习心
目 录
第一节基层干部的定位
第二节基层干部的职责是什么
第三节基层管理干部应具哪些素质
第四节基层干部的领导方法
第五节如何批评你的下属
第六节基层干部的领导工作步骤
第七节如何建立领导的威信
第八节领导干部应具备什么样的用人观念
第九节怎样做好基层干部的工作
第一十节岗位责任制
第一十一节什么叫管理当中的“三班教育”制度
第一十二节怎样培养优秀的团队
第一十三节怎样提供优质的服务
第一十四节怎样理解服务与被服务的关系
第一十五节服务人员标准服务规范
第一节 基层干部的定位
基层干部的定位在哪里？基层干部是各项工作的落脚点，始终处在领导服务的第一线，在公司的经营管理中占有重要的地位。
1、他们是公司最基层的领导者和管理者，是实施各项工作和服务的直接指挥员和战斗员；
2、他们是与客人打交道最直接、面对面最多的一层领导，要亲自直接安排落实对客人的各项服务工作，解决客人提出的各种各样的问题，是客人入店到离店，接触最多的人，也是客人心目中最可信赖的人；
3、他们是公司各项行政工作、接待服务工作的落脚点。公司工作千头万绪，最后都要到这一级来贯彻、执行、落实；
4、他们是本岗位、本专业的带头人，是服务员的表率、标兵，在各项服务工作中应起模范带头的作用和标准化的示范作用；
5、他们是服务员的贴心人，是服务员工作、生活的偶像，是整日在一起吃、住、工作并形影不离的亲密伙伴，是服务员的依靠力量，是服务的知心朋友；
6、他们是公司各部门、各专业形象的窗口，时刻以“公司代表”的身份，在迎来送往中展开对客人的服务，是公司社会声誉的塑造者，是公司形象的突出表现者；
7、主管、领班的素质，反映着公司的整体素质和经营管理水平。主管、领班素质的高低、是公司档次高低的重要因素。
因此，主管和领班要充分认清其他位的重要性，努力树立自身的美好形象，增强工作能力，保障各项工作高质量地、顺利地完成。
第二节基层干部的职责
1、受执行上级的工作指令，认真领会其精神意图，确保按时、按质完成工作任务。
2、根据上级下达的荼指令，精心组织，合理调配本班组的人力、物力，具体地进行布置安排，把每项工作任务的责任落实到人。
3、掌握、了解本班组人员的思想情况和业务水平，耐心细致地做好思想工作，充分发挥每个人的积极性和技能、业务专长。
4、负责本班组的日常行政管理工作，使本班组人员严格遵守纪律，执行各种规章制度，使每个人都能工作好、学习好、休息好。
5、管理好本班组设备物资，要经常和定期进行检查，发现损坏或故障及时报告，申请维修或更新，以保证政党运转，不影响客人使用。
6、负责对本班组范围内所有设备、用具、用品管理，保管、维护、6、使用、登记造册建立台账；
保证设备、用具、用品等的完整完好，随时能够使用，防止丢失损坏，造成浪费，爱惜公物，最大限度地节省开支。
7、带领全班组人员努力完成各项工作任务，检查督促每个人完成工作任务的情况，现场指挥，具体示范。
8、组织本班组人员的政治、技术业务学习，当好教员，定期组织竞赛、考核和岗位练兵，不断提高每个人的思想、技术和接待服务水平。
9、与宾客保持密切不间断的联系，经常征求客人意见，及时组织分析情况，向领导报告反映，提出改善经营管理的意见和办法。
10、负责本班组管辖范围内的安全管理、防火、防盗、防事故的发生。要处处、事事、时时抓安全，落实谁在岗谁负责、谁操作谁负责的原则，确保安全。
11、及时发现处理突发事件，立即向领导报告请示，并详细记录整理分析，找出原因和规律，更好地为客人服务。
12、主持开好班务会，及时总结经验教训，正确开展批评与自我批评，表扬好人好事、树立正气、开展比、学、赶、帮活动。
13、努力完成领导交给的其他各项工作任务。
第三节 基层干部应具备哪些素质？
主管领导的素质是做好基层工作的基础，是做好经营管理工作的根本性问题。它反映一个基层领导者的风豸，是必须着重加强的。
一、政治道德素质
1、全心全意为人民服务
（1）树立人民利益高于一切的观点。
（2）要牢记人民的养育之情。
（3）牢记自己对人民的责任。
2、爱祖国。
3、爱社会主义。
4、爱劳动。
5、爱科学。
6、有严格的组织纪律性。
纪律，是指要求人们遵守业已确立的秩序，执行命令和励行自己职责的一种行为规范。
组织纪律性，是指人个对所属组织及其制定的纪律的态度，包括牢记其宗旨、纲领，积极参加其活动，努力完成组织交给的任务。
严格的组织纪律性是依法的治店的法宝，是取得各项工作成绩的有利武器，没有纪律就是一盘散沙，什么事情也办不成，特别是担负领导工作，对上要认真严格执行上级的规定，对下要严格进行管理。
二、心理素质
心理素质包括心态、气质、性格等方面。
1、心态。人们在周围环境互相作用中，对所发生的结果，在心态上总是会做出种种反映。领班在接待服务工作中无论遇到什么情况，都要保持一个良好的心态，要善于调节、排遣优郁，要心怀坦荡、心理相容，才能协调一致，要达到明智开朗。我们生活的环境，没有十全十美的人和事，领导和被领导之间，服务和被服务之间，同志和同志之间，总会发生不尽人意的事，遇到不和谐的情况，要善于调解。对看不惯、不顺心的人和事，要展开善决的疏导。对客人批评要能认真地听取，努力去改正。保持良好的心态，要能克制、容忍、体谅，不要过分地去斤斤计较。与人交往，心胸开阔、坦诚，不要自卑和过分自责，要善于发现自己的不足，调整行为的方式方法，使自己处于良好的状态。
2、气质。气质是指人的相当稳定的个性特点，是高级神经活动在人的行动上的表现。尤其是主管领班的气质是与服务表现密切相关的个性心理特征。要使每一位服务人员都懂得在服务过程中，有意识地控制自己的脾气，扬己所长，补己之短，以谦和气、大方自然的服务表现热情地宾客服务。
良好的表现气质在服务活动中主要有如下几个方面：
（1）活泼热情。活泼好动，善于交际，兴趣广泛，思维敏捷，精力充沛，在与客人打交道的过程中，充满热情有生气，不疲塌，不烦燥。
（2）灵活。心理的反应的速度和动作要快。要为客人服务中往往客人会提出一些意想不到的问题和困难。要善于随机应变多方设法为客人解决问题，办事利落敏捷不呆板、不拘泥，手脚灵活，脑筋灵活，灵活运用各种方法处理解决所发生的各种事宜，尽力使客人得到满意。
（3）沉着。在十分困难的情况下或在危机的关头，能镇定自若，头脑清晰，能控制自己的情绪波动，不慌不忙，采取断然行动，果然处置所发生的各种事情，能沉得住气，保持镇静，千万不要轻举妄动，要防止忙中出错。
3、性格。性格是个性中最重要的素质特征，是十分复杂的心理构成物，是由每个人对待事物的不同态度决定的。主管领班的性格应是温柔、开朗的，暴燥易发脾气的人不适合做接待服务工作，更不适宜做公司的基础领导。
第四节基层领导的领导方法
主管、领班的一般工作方法，是指主管领导步入领导工作岗位后，在率领一班人进行工作、学习、生活和完成上级交给的各项任务时，所必须懂得和掌握的最基本的方法；
是指了解掌握一班人的情况，解决思想问题，沟通相互关系，处理谈话、行动等问题的问路、程序等。不掌握，不会使用这些方法，就无法去沟通一班人的关系，就无法组织、指挥、安排所属人员的工作、学习和生活。按公司对基层领导工作的管理要求，主管领必须掌握如下一些工作方法：
1、爱护服务员，做服务员的知心朋友，热情帮助、解决他们的实际困难和疾苦。
2、善于团结各种各样的人一道工作，尤其是对持有不同意见的人要一视同仁，一碗水端平，不偏不依。
3、认真听取大家的意见和建议、集思广益，以做出自己正确的判断和决策。
4、办事要果断，有勇有谋，不拖泥带水，不犹豫不决。
5、遇事不慌，要沉着冷静，先静下心来，并有一定的忍耐性，切勿急中出错，注意采取灵活的方法和对策。
6、要靠智慧、经验和魄力进行工作，不热衷于发号施令，滥用权力。
7、要正确使奖惩的手段，既要严格要求、责罚分明，又要给人留用余地。要以表扬为主，惩罚批评的事实要准确，使人心服口服。
8、说话要真实，说到要做到，不说空话，不说大话，这样在大家面前才有威望，大家才能佩服你，尊重你。
9、处处能以身作则，起模范带头的作用，做大家的表率。
10、身教重于言教，凡是要求大家做到的事，自己必须首先做到，才能树立你的光辉形象。
总之，领导方法的基本秘决是：倾注关怀、惠人惠己；
以情感人、心悦诚服；
推心置腹、天下为公；
意深情切、尽善尽美。
第五节如何批评你的下属
掌握对部属批评的技巧。如果您的部下犯了错误，做错了事情，必须适时的对他进行批评，否则他将一错再错以致造成不可挽回的恶果。批评要采用一种最恰当的方式、方法，否由不但不能达到预期的目的，反而会遭到他的不满和忌恨，或者使他自尊心受到严重的伤害，从而消沉下去。甚至发生您想不到的事情。怎样批评才算恰当，才能达到最佳的效果呢？
（1）开始批评之前，先真诚的赞扬对方的优点，然后再用“但是”开始引向要批评的内容和事实。当事实准确时他会很高兴的接受批评。
（2）带着你的宽容之心去批评。这样对方不仅会愉快接受批评而且还会对您感激。每个人犯错误以后，通常都会在心里暗暗自责，或者为此感到害怕。宽容不是严肃的责备训斥而是关怀爱护式的批评，因而使人易于接受。
（3）用您最真诚的情感去“感化”对方，这比大声斥责更管用。“人非草木孰能无情”，强制性的批评不但不能使犯错误者服气，反而会增加其抵触情绪。如果您动用人世间的真挚情感就可以“感化”他，使其主动认错。
（4）用“此时无声胜有声”的行动去“提醒”对方：“你错了”。对方也会用同样的方式“告诉”您：“我知道我自己错了”。批评的最佳效果，是您未使用任何强制手段而使对方心服口服地向您认错，这比当面斥责他要强一万倍。
第六节 领导工作的步骤
做领导工作必须有序、有步骤的进行，把各方面的情况尽统筹考虑、安排周全，使被领导者能很容易、清楚地领会领导的意图，明确领导对某项工作所要求的质量、标准和在执行中应用的权力和责任。主管、领班的一般工作步骤是：
1、导决策。这是做好领导工作的前提，也是出主意的过程。要根据上级指示要求，结合分析比较，选出最佳方案和办法。方案可多选几个便于大家研究讨论选定。要集中多数人的意见确保决策的正确性，尽量避免决策失误。
2、合理用人，决策完成以后就要合适的人去执行，要充分发挥各级领导、各类人员的特长。要选有能力、有专长的人去完
成专项任务，确保成功。
3、布置任务。经过讨论形成的决策，要布置安排给最好的人去执行。一般情况下最好开会布置，能使大家都知道要干的事，有利于团协调、互相支持，以保证领导群体的步调一致。
4、授权。分配给每个人工作任务，要授予其完成任务范围内应有的权力，这样才能调动下属的积极性，有利于圆满完成工作任务，不会因无权而延误任务的完成。授权就要有责任，被授权人使用领导给的权力，要对这个权力效果负全责。只有这样才能真正有职、有权、有责地把各项工作任务完成好。
5、检查督导。任何工作任务有布置安排，就要有检查督导，才能落实领导决策和上级布置安排的工作。缺了这一个步骤就不能成为真正合可的领导者。要在检查督导过程中，及时发现问题。好的方法经验，要进行推广；
不足的、错了的，要立即纠正。要及时地反馈信息，沟通情况，以形成新的领导决策。
6、总结提高。人类的社会实践总是不断发展提高的，各项工作任务的完成过程，也是不断地总结经验教训过程。在新的历史时期，要注意发现新情况、新问题，总结出更新、更高的标准要求，不能停留在原有的水平上。做领导工作必须有新思路、新办法、新点子，才能适应社会发展的新需求，跟上时代的发展。
第七节 如何建立领导威信
威信就是影响力，是部属、员工对领导者的遵从感和信赖感。要以德服人，才能树立领导威信。主管、领班应以下几个方面下功夫：
1、风要正派，坚持以德服人，而不是以权压人，地位和权力不等于威信。
2、要了解关心下属，尊重部属的人格，善于倾听他们的意见和要求，做他们的知心朋友。
3、要以身作则，“其身不正、其令不行”，凡是要求部属办到的事，自己首先要办到，特别是遵纪守法，贯彻规章制度等方面，都要给部属树立榜样。
4、要有自控能力，要控制自己的情绪和感情，切不可轻易地发火、训人。遇要要冷静，要细心体察，不要仅听一面之词，急于下结论，要进行思考和分析，调查了解，兼听则明。
5、要处理好人际关系。树立良好领导威信，必须搞好与群众的关系。其主要做法：
（1）记住别人的名字，否则对方则认为你对他重视不够。
（2）举止大方，这样别人不觉得别扭，自己也担然。
（3）培训轻松活泼的个性，让别人觉得和你在一起是愉快的。
（4）切忌自以为是，做出无所不知，无所不能的样子。这往往正是自己的软弱和无能的表现，易使人产生疏远情绪。
（5）培养幽默风趣的言行，幽默而不失分寸，风趣而不显轻浮。
（6）敢于承认和纠正自己的不足，这样会很受人欢迎，并不失面子。
（7）不乱发牢骚，净化心理环境，不仅自己快乐，他人也会快乐。
（8）学会喜欢别人，包括喜欢你不喜欢的人，直到养成习惯为止，团结大多数。
（9）恭贺有成就的人，安慰忧伤的人，多与人交心，交朋友，不要强求观点一致。
（10）永远朝气蓬勃，喜闻乐见；
学会在困难时、悲伤时保持冷静的头脑；
做到沉着，不过分慌张、悲伤，切勿没精打采。
第八节领导的用人观
世界上第一宝贵的“资源”就是人才。领导者工作成绩的取得，无处不需要他人的聪明和智慧。人才是领导者的珍宝，是当今世界的最重要的资本。主管、领班应以慧眼识英才，为其提供用武之地：
1、有爱才之心。既要招揽人才，就要爱护人才。不要怕任何人超过自己。
2、要有识才之眼。善于用人，先要会识人，善于识别人才者，自身必定也是个人才。
3、要有求才之渴。凡立志宏图大业者，必然要热心追求真才实学者，无论哪级领导，若身连连没有几个能人干将，也就必然身孤力单，难成大事。
4、要有容才之量。人才其长，必有其短，用人不易，容才更难。领导者应具有容人的度量，善于理解和容忍下属的短处，肚能撑船，虚怀若谷。不能小肚鸡肠斤斤计较。
5、要有举才之德。当发现一个人才的时候，应不失时机的举荐出来，并放在适当岗位上使其锻炼成长，给予充分信任，并授之以权。
6、要有育才之术。树需栽培，人待培养。人的成长与进步，除自身素质和主观努力外，也需要得到领导及组织的正确培养教育。领导的职责之一，就是用人的同时，不忘有意识地进行培养教育。要自觉地在日常工作中循循善诱，启发引导，言传身教，潜移默化，为人才的成长进步进步提供必要的条件及环境；
也要不断地对其施加一定的压力，以防止骄傲自满，固化自封，使他们能在磕磕碰碰中成长进步。
第九节怎样做好主管领导领班工作
1、贡献社会的心愿，心地纯洁，正直无么，光明磊落，愿为社会、公众服务。
2、热爱自己的工作，专心致志，完全投入，顽强拼搏，攀登高峰，这是极大的快乐
3、有积极的态度与十足的信心，相信自己能胜作所担负的工作，可以获得成功。
4、有坚忍不拔的性格，不因阻挠和困难而沮丧，而有耐心和勇气，百折不挠，勇往直前，改善条件，不断继续下去。
5、有创新、开拓、冒险精神，依靠科技开创新思维，锐意进取，意识超前。
6、有耐力能力，一定要有一批能信赖的人在身边，志同道合，团结友爱、共同奋斗。
7、有良好的沟通与解决问题的技巧，会主动听取、征求他人意见，改进自己的不足。
8、有完整的人格，愿意帮助他人成功，小心翼翼地尊重对方，对待对方，崇高公司的原则，如此双方都能承受，感到舒心快乐。
9、有能利用负面经验培养自己的实力，有自知之明，正确认识自己的优点和缺点，成绩与错误，能力与作用，不夸大，也不掩饰。采取最便利的捷径追求策定的目标。
10、富有健康的体魄，有充沛的精神活动，能科学地安排时间从事各项工作、学习、休息，能坚持艰苦的劳动和连续站立、走动服务。
第一十节 岗位责任制
（一）岗位责任制的概念
岗位责任制是公司经营管理和各种服务的全面章法。
岗位，原本是指军营守卫的处所，现引申指职位，是指所担负的工作岗位。岗位责任制，是指明确每一位员工工作岗位及其职责范围的一种制度，是考核评价员工工作业绩的信据。
（二）岗位责任制的内容
岗位责任制的一般内容包括：（1）规章制度。（2）工作职责和范围。（3）服务标准。（4）服务技能（5）服务程序。其中应具体规定：（1）每一个不同工作岗位的职责范围和具体工作任务。（2）完成具体工作任务所应具有的专业技能和方法。（3）完成每项工作任务的标准要求。（4）为执行职责所必须有的权力。（5）对所分担的工作任务完成的优劣所承担的政治、经济等方面的责任。（6）与相关工作岗位之间的协作关系和应尽的责任。（7）为完成岗位责任必须有的和必须共同遵守的各种规章制度。
（三）岗位责任制的基本方法
1、定岗位。
2、定人员。
3、定工作。
4、定责任。
（四）贯彻落实岗位责任制的措施。
1、要制定严格而又具体的岗位责任。
2、上岗之前必须经过培训学习。
3、建立表格化管理，把完成各种工作任务的时间、数量、质量及客人反映等通过日报表反映出来。
4、要建立严格的考核制度，特别是对第一线的主管、领班实行“三班教育制度”，即班前有布置，班中有督促检查，班后有总结讲评。
5、准确实施奖惩，对尽职尽责，完成任务好的要表扬和奖励；
对完成任务差的和未完成的要批评教育；
对造成不良影响和经济损失的要酌情处罚，决不能干好干坏一个样。一定要激励先进，鞭策后进。
6、经常进行爱岗敬业的教育，激发员工执行岗位责任制的自觉性，以主人翁的态度对待工作，对待生活，自觉遵守各种规章制度，努力超额、高效、高质量地区性完成各种工作任务。
第十一节 什么叫管理当中的当中“三班教育”制度？
“三班教育”制度的内容，包括班前布置工作任务，班中检查指导，班后讲评总结提高。以客房主管、领班为例，具体是：
（一）班前布置：
1、每日上班前五分钟召集本班组所有人员列队，按身高顺序排好，整齐美观。
2、列队的场地应选择中不影响客人休息的地方进行。
3、点名、记录考勤，点体现班组的精神面貌和组织性。
4、检查仪表仪容，并详细记录，不合格的要重新整装方能上岗，衣冠不整者不能上岗。
5、传达上级的指示和通知（无有略）
6、具体布置当日工作服务的责任人。
7、确定对VIP客人服务的责任人。
8、分配所需物品用品并登记。
9、确定各项服务的质量标准要求。
10、安排领取各项物品、用品的负责人。
11、讲讲昨日客人反反馈的信息，采取具体的措施和对策。
12、安排当日学习的内容和时间（政治、思想、业务和技能练兵）。
13、组织人力进行突击性任务，保证接待任务完成。
14、安排好公差勤务和协作方面的工作。
（二）班中的检查督导
1、班前安排的各项工作都要记录以便检查落实。
2、班中检查一般应在布置完成工作后两小时左右进行。
3、检查可采取抽查、普查等方法进行，发同不合格者应立即纠正，对水按工作程序操作影响质量的，可记录下来。
4、对由于技术不熟练造成质量不合格者应带领示范补作，边纠正，边示范，边提高。
5、检查要掌握各项工作的进度，对难度大或临时的原因不能如期完成的项目，应调剂人力协助其完成，以不影响对客人的服务为度。
6、检查要细致，要善于发现存在的问题，正确指出解决的方法。
7、检查各种设备设施的运转情况，防止发生事故。
8、检查考核每位呐喊工工作熟练的程度、效率及综合表现情况，以便对每位员工进行综合评价。
（三）班后讲评
班后讲评，一般应在下班前进行，或利用政治、业务学习时间进行。
1、综合讲评本日完成任务的基本情况。
2、表扬好人好事。
3、指出存在的问题和不足之处。
4、总结出主要经验、体会和方法。
5、总结要有为取的教训和今后要注意的问题。
6、对客人的投诉、反映的意见及要求，要整理上报部门经理。
7、安排好下班的班次和责任人。
8、安排好应由下班完成的各项服务和任务。
9、下班前对所辖场地进行安全检查确保安全。
第十二节 怎样建立优秀团队
每个班组或单位要进行日常工作，学习和生活都必有成文的规章制度，使各项活动有规矩和方圆，使全体工作人员有一个相对稳事实上的权威性约束，以保证各项任务的顺利完成。
1、出入通道制度。按规定路线出入，不得在宾客活动区域随意来往，不乘坐客梯。
2、更衣柜制度。每人配一个更衣柜，个人物品一律存入更衣柜，不得带入工作区。
3、制服制度。上班必须着统一制作的服装，佩带号牌，岗位服装不准穿出店外。
4、考勤制度。按统一规定的项目和办法进行。
5、用餐制度。一律在食堂按规定的时间用餐，不得过且过工作场地用餐。
6、会客制度。当班时间不会客，必须会客须经批准，一律在传达室会客，不准将亲友带至工作场地或宿舍。
7、住宿制度。住宿应听听统一安排，住集体宿舍。由班组加强管理，不得在店内随意住宿。
8、列队点名讲评制度。班组每日上班后列队点名检查布置任务。下班前列队讲评。
9、值班制度。根据工作需要按班次值班，不得擅离职守，坚守岗位。
10、交接班制度。本班应将本班次值班时发生的问题和处理的事项详细记录，应由下班办的事项要详细填在交接班簿上，防止漏项误事；
财物应清点清楚，无误后，双方签字。
11、请假制度。因私事需要请假，应按规定权限逐级请假。经批准后，方可离去，回来要消假。
12、清洁卫生制度。按清洁卫生的标准进行清理打扫，定期定时进行消毒，保持清洁卫生。
13、安全保密制度。人人是安全保密员，防火防盗、防自然事故、定期演练消防知识和扑救措施。
14、物资管理制度，所有经营设备物资都要建立台账，保持物资设备的完好。消耗性物品的领取，消耗要有详细记录考核。
15、报修制度。设备物资有损坏按规定填定报修单及时送达维修部门，安排维修。
16、服务质量检查制度。班组应每日进行检查，并详细登记上报，发现问题及时处理。
17、请示报告制度。班组遇到问题和事项处理无把握时，必须向上级请示报告，不得自作主张，工作任务完成的情况要向上级报告。
18、会议制度。要定期或不定期如开会议，传达上级指示，布置要做的工作。
19、培训学制度。日常要依任务情况安排培训学习以提高素质。
20、考核制度。定期对员工进行考核鉴定，全面考核一般每年进行一次。专项考核可按需要不定期进行，考核鉴定的情况要告诉每位被考核者，以利发扬成绩纠正不足。
21、技术操作制度。按本班组管理使用设备、器械制定相应的管理操作制度，防止损坏。
第十三节 怎样提供优质服务
一、热情真诚友好。
二、高效迅速简便。
三、规范优质公道。
四、主动周到耐心。
五、雅致清洁舒心。
六、菜肴美味可口。
七、秩序安全放心。
八、美的服务形象。
九、增强服务意识，掌握服务技能。
一十、正确处理服务与被服务的关系
第十四节 怎样理解服务与被服务的关系？
服务是公司中的最重要的因素，体现人与人之间的一定的社会关系，在社会主义社会里，人与人之间要建立和发展平等、团结、友爱、互助的社会主义新型关系，在我们国家里，人人都是服务对象，人人都为他人服务。
服务人员与宾客的关系是通过“服务”和“服务态度”把二者联系起来的。在这一关系中，服务人员处于主动地位，客人是被动的。服务人员既要向客人提供实质性的服务，又要使客人在接受服务的过程中，在精神上对良好的服务态度感到满意。
服务人员要运用自己的服务技巧能力的服务态度让客人了解你、理解你，进而谅解你，能使客人有亲切感、信任感、安全感。服务人员在服务过程中要把握处理好如下几种关系：
1、友善而非亲密。服务人员与客人应有多方面的友谊，而且要合作，但是不能有任何的亲密。与客人的关系要有一定的分寸，可以与客人友好相视，谈论服务方面的公事。不可把友谊亲密友情流露混在一起。不可与客人谈自己的私事和店方的纠纷等，服务人员一事实一旦逾越自己工作的礼节，就不可能交上朋友而只能交上敌对者，这是纪律所不允许的。
2、服务而非雇佣。客人欣赏服务人员饱满的精神面貌，娴熟的专技能，喜欢服务人员端庄的仪表，方大的举止，轻柔的语言，妥贴的服饰，而不喜欢过人忍气吞声殷勤和过分繁琐的关注。服务人员是宾馆的向客人提供服务的执行者，而不是客人雇佣的仆人，要按规定的服务项目和标准，适时的提供优质的服务，而不提供雇佣、歧视、粗野和轨形式的服务。
3、礼貌而非卑躬。礼貌是人际交往时互相表示尊重或友好，在服务中，客人要求得到尊重，体会到异国他乡服务人员的友好态度，而不是看到服务人员代三下四，卑躬屈膝。因为服务人员礼貌服务，显示出自己的人格是心灵美的外化，也是礼仪之邦古老传统文化的美德。
4、助人而非索取。体谅到各人视旅途为畏途的心理，服务人员要主动热情地帮助客人，替他们排忧解难，尤其要为老弱病残客人提供特殊服务，这是服务员的天职。但是，不可因提供服务而取得小费，更不允许索取，不可为小利而影响宾馆的信誉和国家的声誉。
5、重要关照并非谄媚拍马。重要客人给予特殊的关照，这是服务人员为宾馆办的事情，是必要的。但是，在服务时不要过分，不要显出虚假，因为这样会使客人难为情，甚至不知所措。要按标准原则办事，注意灵活性和以礼相待，才能真正给予关照。从总体上讲，“宾客至上”“客人总是对的”“客人是皇帝”，“客人是旅游业的衣食父母，没有客人也就没有旅游业的发展。”要采取客人乐于接受的服务形式，尽力满足客人需求，提供最佳服务，使客人了解，理解、谅解、亲善我们，提高全方面的效益。
第十五节 接待服务人员标准服务规范
一、仪表修饰
1、面容。女员工不浓汝艳抹，不戴耳环、首饰、项链，淡汝上岗；
男员工不留小胡子和大鬓角。
2、头发。发型符合规定，男发不盖耳遮领；
女不梳披肩发、头发要梳理匀贴，不可蓬乱。
3、卫生。刷牙、漱口、洗澡，无体味，上岗前不饮酒，不吃蒜，韭菜异味食品。
4、服装。上班着工作服，整洁、挺括，不卷衣袖、裤腿，勤换内衣，衬衫，不着工作装服外出。工牌戴在左胸上方。
5、手。勤剪指甲，勤洗手保持清洁，防菌防病。
6、鞋。工作时间穿黑色皮鞋、布鞋，皮鞋光亮，布鞋无尘无污，不赤脚穿鞋，不穿拖鞋。
二、行走
1、姿态。挺胸、收腹、沉肩，身体重心略向前倾，抵抬腿轻落步，不出大声音。男不晃肩，女不扭腰，走态自然大方，精神饱满有朝气。
2、头部。不摇头晃脑，不昂首过高。
3、目光。平视前方，用余光照顾两侧及上下，不左顾右盼或斜视。
4、手臂。垂直，前后自协摆动20度，手不插口袋，不打响指，不与人勾肩拾背、拉手。
5、步幅。不迈碎步不跨大步，每步约45公分。
6、步速。不奔跑、跳跃、不懒散，一般情况下每分钟90步，迎面来客时应减速每秒钟一步。
7、路线。空旷地带靠边走，不斜穿直穿大厅，走廊走中心两边，拐弯处走大迂回线。错身时互相不干扰。
8、引路，走在客人前方两侧，用余光回顾客人在否跟上，不宜行走过快，拐弯处应回身配合手势做引导状。
9、礼让。迎面来客人进应侧身礼让，不近身超越，不在二光距离内尾随客人，感到后来客人行速较快时应避让。不与客人争道。
10、检查。注意沿途电灯、电线和其他设施的状况，随时清理障碍，进行安全养护。
三、站立
1、姿态。挺胸、收腹、沉肩，不得前仰后合或依靠他物。
2、头部。端正，不东张西望，摇头晃脑。
3、目光。目光平视前方。
4、双臂。双手自然下垂在身体两侧或前握，手不插兜、插腰，不背手。
5、双脚。双脚略分开15公分，严禁使用外八字站，不得后叉腿或单腿打点。
6、回答。回答问询与对主保持一米。
四、说话
1、语言。使用汉语普通话、服务英语，不加任何土语、粗语。
2、姿态。说话时正面面对客人垂手站立，即是客人让坐也不要坐下，不可用指人，不可看表。
3、声音。以对主听清为准，切勿过高或过低使客人感到费神。
4、距离。与客人保持一米，如距离太近要自然后退，避免唾液溅及客人。
5、目光。目光平视客人，不盯视对方眼睛，不目眨定睛。
6、打招呼。遇新入住客人表示欢迎；
遇外出回归客人要道安；
遇迁出客人要道别。要记住客人姓名，适时使用点头视，发现客人要与已交谈时应动询问，使客人倍感亲切。
7、倾听。客人与己交谈时要专注倾听叙述，切不可打断客人的谈话，重视客人意见和要求。
8、回答。有问必答，不含糊其词，不乱作解释，不说不知道的话而要说帮助联系和打听，凡事有个交待，语言简练准确。
9、称赞。称赞客人要恰当，不宜过分。
10、谦虚。凡事不可自夸自擂，也不可有意贬低自己。
11、致歉。干扰客人时要致歉，工作和服务出差时要道歉。
12、致谢。得到客人帮助、协助和谅解时要致谢。
13、纠纷。在任何条件下都不与客人争吵，控制感情，避免冲突，事后上报，树立客人永远是对的思想。
14、同事交谈，保持较近跑离，不大声喧哗，不谈笑风生，不交头接耳，避免扰客。
15、结束谈话。结束谈话时要说再见，要面对客人近退两个半步，再转身离开。
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