下面是小编为大家整理的供电所降投诉优质服务工作例会发言材料,供大家参考。
XXX 供电所降投诉优质服务工作例会 发言材料
尊敬的各位领导、各位同事：
大家好！
我是 XXX 供电所所长 xxx，根据会议安排，由我将 XXX供电所 2017 年投诉治理工作进行汇报发言。
2017 年以来，XXX 供电所在公司领导的正确指挥下，在各部室的大力支持下，全所人员团结协作，务实重干，紧紧围绕“提服务、降投诉”这条主线，统筹安排，多措并举，有效地控制了投诉事件的发生，实现了全年客户“零投诉”。
我所始终高度重视客户投诉管理工作，通过夯实优质服务基础，做好降低投诉的保障工作，形成了内部协调顺畅、措施有效、处理快速、回访及时、客户满意的常态运行机制，营造了客户投诉层层负责、齐抓共管的良好氛围，同时，也摸索出了一套行之有效的管理措施，具体如下：
一、 降投诉的保障工作 1、抓末端融合，提高客户的服务满意率。作为首批验收通过的“全能型”供电所，率先实施了集低压配电运维、营销服务于一体的台区经理制，“台区经理”由管理末端转变为服务前端，变被动管理为主动服务。一人多技、一岗多能，面对客户提出的用电问题，能快速反应，第一时间解决问题，切实做到了全天候用电优质服务。
2、抓服务技巧，提高服务纠纷的处置水平。坚持日常服务行为规范化，突出微笑服务和文明用语，通过高密度的
录像抽查，使之成为“综合柜员”临柜服务的必需动作，营造和谐的服务环境；每周一定期召开服务投诉分析会，对公司上周发生的投诉事件逐一进行细致分析，对相应岗位人员进行重点教育，并讨论形成最佳的服务应对方案，杜绝类似投诉事件的再次发生；利用发生的投诉案例，及时提升“综合柜员”、“台区经理”的服务技巧。
3、抓奖惩到位，及时落实奖惩举措。制定客户投诉奖惩办法，明确当事人为客户投诉的第一责任人，注重奖惩的及时性，提高“综合柜员”、“台区经理”对服务投诉的重视程度。
二、 降投诉的预防工作 1、预警超前，苗头早发现。
通过调查走访、客户回访、隐患排查等活动，全面排查服务风险点，及时发现客户在用电过程中出现的各种问题，使问题及时发现在苗头、化解在萌芽，实现了服务无漏洞，监督无盲点。2017 年 7 月，xxx 台区变压器故障，造成大批用户家电烧毁，正值酷暑时节，客户不满情绪异常高涨，投诉苗头初现。我所第一时间组织人员前往事故台区，挨家挨户的安抚客户、统计受损电器、承诺免费维修。在村中设置了集中维修点，台区经理将客户送来的受损电器统一编号、依次维修，从始至终有人守护在维修点，耐心地陪伴在客户左右，得到了用户的理解，避免了投诉发生。
2、创新在前，服务早介入。
微信是一种新的生活方式，信息量大、覆盖面广。我所
大力推广台区经理客户微信群，让台区经理深入群众，通过微信群把群众的需求和困难收集起来，加以分析、综合和提高，从而做出工作决定并付诸实施。2018 年 1 月 4 日，xxx台区一条分支电缆故障，造成一排商铺用户停电。台区经理第一时间通过客户微信群发出了停电公告，并详细解释了故障原因和修复方案，对客户提出的种种问题一一进行了回答。由于环境复杂修复过程长达 48 小时，期间台区经理不分昼夜地耐心和客户沟通，有问必答，一问一答的聊天记录不仅回答了提问者也影响到了其他看客，得到了客户的理解，期间无一客户拨打 95598 报修电话。
3、排忧靠前，困难早处理。
推行“前置工作法”，带着问题去工作，将有可能引起投诉的事件通过红外测温巡视、95598 电话回访、客户电话核对等途径去一一排除，做到提前发现、提前上报、提前处理。2017 年 12 月 14 日，台区经理在 xxx 村红外测温巡视中发现一台 315KVA 公用变压器温度高达 107 度，低压出线电流达到 800A，严重过载随时有烧毁的可能，变压器邻近学校大门，过往的学生众多，一旦烧毁产生的伤害将波及周围人群。我所及时在变压器周围设置了警示标志、临时围栏等安全措施，并上报公司部室，在最短时间内进行了处理，避免了事件的进一步恶化。
三、 2018 年的努力方向 由于长期的坚持和积累，XXX 供电所各项基础不断加强，工作质量逐步提高，外在形象和内在管理都得到了很大提
升，2017 年多次接受上级检查评比，并获得好评；在公司供电所年度考核中排名第一。这些成绩的取得，一方面来自于全所人员的共同努力，更重要的是来自于上级领导的正确指挥和各部室的大力支持。在成绩面前，我们也清醒的认识到自已的不足，与领导的要求相比，还有较大的差距，XXX 供电所全体人员将以此次会议为契机，自加压力，再鼓干劲，查找不足，精益求精，在 2018 年的工作中，紧紧围绕公司中心工作，强调贯彻，强化执行，持续加强队伍建设，提升管理水平，打造一个让领导放心，让用户满意的供电所。
我的发言完了，谢谢！
